為進一步規(guī)范納稅服務投訴管理，提高投訴處理效率，商務部修訂了《納稅服務投訴管理必備工作》，現(xiàn)予以發(fā)布，自2015年9月1日起施行。原商務部發(fā)布的《通知》(國稅發(fā)〔2010〕11號)同時廢止。

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商務部

2015年6月26日

稅務服務投訴管理是必要的

第一章總則

第一條為了保護納稅人權益，規(guī)范納稅服務投訴管理，構建稅收征管中的人與自然關系，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收條例》，制定本條例。

第二條納稅人(包括扣繳義務人和其他涉稅原告，下同)認為稅務機關及其工作人員在履行納稅服務職能過程中未提供法律法規(guī)和人文文明的納稅服務或者侵犯其權益的，應當向稅務機關投訴，稅務機關也應當處理納稅人的投訴。

第三條應當通過金融行政復議、民事訴訟等合法途徑非法解決的事項，應當按照有關立法和行政事務法規(guī)的明確規(guī)定一并辦理。

第四條納稅人應當對納稅服務進行主觀投訴，不得隱瞞、曲解或者捏造事實。合理的避稅方式一定不能誣告陷害他人。

第五條稅務機關及其工作人員在對納稅服務投訴進行合理避稅時，必須堅持公正、公平、第一時間的原則，不得徇私舞弊、徇私舞弊、打擊報復。

第六條縣級以上稅務機關納稅服務管理機構應當明確受理納稅服務投訴，并負責受理、調(diào)查結果和處理納稅服務投訴。

第七條各級稅務機關應當配備從事納稅服務投訴管理的工作人員，確保納稅服務投訴管理的順利開展。

第二章納稅服務投訴范圍

第八條本必要性所稱納稅服務投訴包括:

(一)納稅人對稅務機關工作人員的服務態(tài)度不滿的；

(二)納稅人對稅務機關及其工作人員的服務質(zhì)量和效率不滿的；

(三)納稅人認為稅務機關及其工作人員在行使職權時侵犯其權益的。

第九條服務態(tài)度投訴是指納稅人投訴稅務機關工作人員在履行納稅服務職能時的管理言語和行為不符合人類文明服務法律法規(guī)的要求。明確包括:

(一)稅務機關工作人員使用服務禁忌；

(二)稅務機關工作人員對納稅人態(tài)度惡劣的；

(三)稅務機關工作人員違反文明禮儀服務其他要求的行為。

第十條服務質(zhì)量和效率投訴是指納稅人投訴稅務機關及其工作人員在兼營涉稅業(yè)務時，未能提供規(guī)范、高效的服務。明確包括:

(一)稅務機關及其工作人員不按時辦理和答復涉稅事項的；

(二)稅務機關及其工作人員接受納稅人涉稅事項或者接受納稅人涉稅討論，應當按時重用但未重用的通知；

(三)稅務機關工作人員在涉稅業(yè)務、納稅討論、服務投訴、稅務管理工作建議等各方面未履行首問合同的；

(四)稅務機關未在稅務公開要求的范圍、程序或者期限內(nèi)公開、明確規(guī)定有關稅務事項，未向納稅人提供必要的查詢服務的；

(五)稅務機關及其工作人員違反納稅服務法律法規(guī)的其他要求。

第十一條對納稅人權益的投訴，是指納稅人認為稅務機關及其工作人員違反現(xiàn)行稅收法律法規(guī)，規(guī)定合理避稅方式，侵害納稅人權益的投訴。明確包括:

(一)稅務機關及其工作人員泄露納稅人的商標注冊或隱私的；

(二)稅務機關及其工作人員私下要求納稅人提供超出明確規(guī)定的信息；

(三)稅務機關及其工作人員在納稅申報方式合同中阻礙納稅人行使職權的；

(四)稅務機關及其工作人員阻撓納稅人請求非法聽證、申請行政復議和請求行政賠償?shù)模?/p>

(五)同一稅務機關違反規(guī)定，在一個納稅年度內(nèi)為同一納稅人就同一事項進行一次以上稅務風險評估或者兩次以上財務測試的；

(六)稅務機關及其工作人員違規(guī)強制納稅人出具涉稅鑒證調(diào)查報告，違反納稅人強制執(zhí)行全權和指定全權意愿的；

(七)稅務機關及其工作人員違反規(guī)章制度或者違反公開承諾，有其他侵害納稅人權益行為的。

第三章提交和接受

第十二條納稅人應當對納稅服務進行實名投訴。投訴可以通過互聯(lián)網(wǎng)、電話號碼、信件或立即進行。

第十三條納稅人實名投訴時，應當載明下列事項:

(一)投訴人的姓名(名稱)和有效地址；

(二)被投訴人或被投訴人及其下屬單位的相關資料；

(三)投訴請求、主要事實和理由。

納稅人通過電話或即時方式投訴的，稅務機關在告知納稅人時只能將投訴的詳細情況進行錄音或錄像。

第十四條納稅人對稅務機關及其工作人員的投訴，可以向同級稅務機關或者下級稅務機關提出。

第十五條財政行政復議申請或者財政部門的法院已經(jīng)對明確的行政事務行為提起訴訟，并被違法受理的，不得同時提出納稅服務投訴。但如果明確行政事務行為同時涉及納稅服務態(tài)度問題，可以單獨向稅務機關投訴納稅服務態(tài)度問題。

第十六條納稅服務投訴屬于本必要性規(guī)定的投訴范圍，并有下列情形之一的，稅務機關應當受理:

(一)納稅人實名投訴，投訴材料符合本必要性第十三條的要求；

(二)納稅人雖作匿名投訴，但投訴事實清楚、理由充分，有具體被投訴人，投訴細節(jié)典型的。

第十七條有下列情形之一的，稅務機關不予受理:

(一)違反法律、法規(guī)、規(guī)章的有關規(guī)定；

(二)對出臺的立法、規(guī)章、條例和學術文件明確規(guī)定的投訴；

(三)投訴人對稅務機關已處理的相同事項進行投訴，經(jīng)下級稅務機關審查后維持原處理決定的；

(四)投訴內(nèi)容確實不清，沒有明確的申訴或有效的聯(lián)系方式，難以查辦的；

(五)不屬于本必要投訴范圍的其他情形。

第十八條稅務機關接到投訴后，應當在2個工作日內(nèi)進行審查，決定是否受理，并按照下列方式處理:

(一)投訴符合需要，明確界定受理范圍，符合“自主管理、分級負責”的準則；

(2)超出本必要性規(guī)定范圍的投訴，按照相關明確規(guī)定，通知投訴人向無權限機構投訴或轉送無權限機構投訴；

(3)投訴人不完整的，應在第一時間與投訴人聯(lián)系，更正后接受投訴。

合理避稅的途徑第十九條對不受理的實名投訴，稅務機關應當以必要的方式告知投訴人，并說明理由。

第二十條稅務機關收到投訴后，未能在本必要性第十八條規(guī)定的期限內(nèi)作出不予受理的決定，或者轉交有關機構處理的，應當在收到投訴后的個月內(nèi)視為受理。

第二十一條下級稅務機關認為下級稅務機關應當受理而不受理或者拒絕接受合理避稅方式的，可以責令其受理。

下級稅務機關認為適當?shù)?，可以直接受理下級稅務機關應當受理的納稅服務投訴。

第二十二條納稅人的同一投訴涉及兩個以上稅收合理避稅機構的，由第一投訴稅務機關牽頭協(xié)調(diào)處理。第一投訴稅務機關協(xié)調(diào)不順利的，應當向下級稅務機關申請協(xié)調(diào)。

第二十三條稅務機關應當建立納稅服務投訴登記制度，將投訴周、投訴人、被投訴人、地址、投訴詳情、受理情況、并發(fā)結果等記錄在《納稅服務投訴處理表》(見附件)中。

第二十四條各級稅務機關應當向納稅人公布負責納稅服務投訴的政府機構的通訊地址、投訴電話、電子郵箱、財務網(wǎng)站等方便投訴的內(nèi)容。

第四章調(diào)查結果和處理

第二十五條稅務機關對調(diào)查結果、處理投訴，應當本著注重調(diào)解和解決爭議的原則。處理稅務服務投訴時，調(diào)查結果應有兩名以上工作人員參加。

第二十六條投訴人要求隱瞞的，稅務機關及其工作人員應當為投訴人隱瞞；調(diào)查結果與投訴人員或者投訴人、被投訴人有個人利益的，應當回避。

第二十七條稅務機關應當對納稅人投訴的具體事項進行調(diào)查結果和核實。FBI應充分聽取投訴人和被投訴人的意見，查閱相關文件資料，獲取相關信息，適當時可進行調(diào)查核實。

第二十八條聯(lián)邦調(diào)查局有下列情形之一的，調(diào)查結果終止:

(一)投訴內(nèi)容確實不真實，不屬于納稅服務投訴的；

(二)投訴事項細節(jié)不清，難以與投訴人密切聯(lián)系或者投訴人拒絕配合調(diào)查結果，造成調(diào)查核實困難的；

(三)投訴人單獨撤回投訴，經(jīng)核實，明顯不需要進一步調(diào)查結果的。

第二十九條稅務機關根據(jù)調(diào)查核實的情況，對納稅人的投訴進行如下處理，并以合理的方式將避稅責任以必要的方式告知實名投訴人:

(1)投訴屬實的，責令被投訴人限期改正，并根據(jù)故事長度給予被投訴人相應處理；

(二)如果投訴不真實，向投訴人說明。

第三十條納稅人因厭惡服務態(tài)度而對納稅服務提出的投訴，應當在10個工作日內(nèi)解決。

納稅人因服務質(zhì)量和侵權行為對納稅服務的投訴，應當在20個工作日內(nèi)解決；情況簡單的，可以在接受稅務機關主管稅務服務機構合理避稅的批準后，延長兼營期限，但延長期限不得超過15個節(jié)假日，并以必要的方式告知投訴人。

第三十一條被申請人應當在責令改正的期限內(nèi)改正，并在期限屆滿后3個工作日內(nèi)將改正結果報告作出決定的稅務機關。

第三十二條納稅人事后投訴，確實非常簡單準確，不需要進行調(diào)查結果的，稅務機關可以立即處理，當場填寫《納稅服務投訴處理表》立案。

第三十三條納稅人的投訴事后成立的，投訴人應當立即停止或者糾正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉。稅務機關應當根據(jù)故事長度給予被申請人相應的處理；投訴不成立的，處理投訴的稅務機關工作人員應當向納稅人說明理由。

第三十四條同時處理投訴完畢后，稅務機關應當對留下有效地址的實名投訴人進行回訪。投訴人對責任人不服的，稅務機關應當研究因素，決定是否進行補充調(diào)查結果。

第五章監(jiān)督和監(jiān)督

第三十五條下級稅務機關應當加強對下級稅務機關納稅服務投訴管理的監(jiān)督和監(jiān)督。

第三十六條各級稅務機關應當在第一時間對納稅服務進行統(tǒng)計、研究、收集和投訴，不得定期向下一級稅務機關報送情況調(diào)查報告。

對于納稅服務投訴程序中發(fā)現(xiàn)的稅收制度或行政執(zhí)法中的特殊問題，應向相關機構提出合理建議。

第三十七條建立下級稅務機關兼營稅務服務投訴的舉報制度，并隨時通報投訴和處理情況。

第三十八條各級稅務機關要大力依靠信息技術、法規(guī)和程序，加強監(jiān)管，大大提高納稅服務投訴處理的質(zhì)量和效率。

第六章補充規(guī)定

第三十九條省、市、自治州、省轄市、國家稅務局、計劃單列市地方稅務局可以根據(jù)需要制定明確的綜合實施辦法。

第四十條本規(guī)定自2015年9月1日起施行。原商務部發(fā)布的《通知》(國稅發(fā)〔2010〕11號)同時廢止。